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前几天，听到我们日本销售总监说的一句话，我心里很是迷惑。

那天我们隔壁那家酒店来了一个电话，那里前台的一个员工说，有一位日本客人想找到日本员工，打了日本销售电话，却没人接，只好打到我手机来了。接了电话，客人告诉我说，第二天早上七点的班机要前往吉隆坡，因为早上很早就要从酒店出发，我们那位销售给他们安排了送机。不过送机费用要RM180，大约是人民币四百元，客人觉得太贵，因为他们三位其中的一位就住在槟城，知道如果打的只要RM60，想让我们把送机给取消了，还顺便问我们能否安排出租车。我了解到情况后让前台员工听电话，问他们能否安排，听他们说没问题我也跟客人说了，她很高兴，还跟我说了好几个谢谢。客人那么高兴，我也当然很高兴。心情很不错。

不过当天晚上，那位销售却跟我说，她向客人推荐用我们的送机服务，并不是因为想要让酒店挣钱，而是因为早上太早，就算你都已经订了，出租车司机也并不一定过来。说这里的出租车并不是公司经营，而是个人经营的，他想不来就不来，“如果到时候真没来，客人还误了飞机，难道你来赔吗？”

我也不能说她说话没有一点道理，其实这么做可以避免麻烦，也保护了我们酒店的利益，但你要知道隔壁酒店最近还被评为马来西亚第一，还说是六星级标准的豪华酒店，难道这么点事情都办不到吗？我也不知道在马来西亚这样的事情算不算很难，就算有难度，作为“六星级酒店”连这么点事情都办不到，干脆别给自己一颗星了。

还有一件事情我不理解，她说她已经跟客人说过我们会安排送机，就算客人来了电话给我，我也得照着她说的跟客人说。你说我哪能知道她都说了些什么，尽管客人都跟我提到过一些，但客人说的也不过是，连续两天我们销售答应过给他们回个电话，等了好半天都没有回，客人要求酒店安排的士，她也并没有解释我们在早上很早的时间不安排的士的理由，就安排了酒店的送机服务。在一家大马最好的酒店客人得到的竟然是这样的服务，心里是什么感受可想而知，相信隔壁酒店的前台同事，也看出了客人心中的不愉快，才把电话转到我这里来的。

给客人安排送机，你做销售的又没钱赚，怎么不能想个办法安排的士？如果真的害怕的士不来，为什么还不能先解释一下？安排客人自己都不想要的服务，还不如提醒客人“我们不能保证他会按时过来接您”后再安排的士。

今天下午不知道是什么原因，我们酒店还停电了有一段时间。各个员工到处跑来跑去，送客人到楼梯口，或者直接把他们送到房间，看到了客人要下来办退房的，还要把大包小包的客人行李搬下来，大家都累得很。总算把客人行李送下来了，前台同事跟我说，有一个日本客人打电话过来却无法沟通，我在系统里查客人房号，发现这位客人却是中国人！前台那么多员工都会讲华语，只要那位印裔同事没搞错说是日本客人，我们早就可以给客人回个电话问他需要什么帮助。这个地方怎么这样乱七八糟啊…… 恐怕这里有太多员工都没有考虑过客人想要的到底是什么样的服务吧。

尽管如此，今天还有不少事情可做，心里还算好受一些。希望通过我能提供的服务，客人在这里的一天也能够过得开心一些。